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廣告公司新聞

胖東來百貨憑什么成功?為何馬云,雷軍等大佬爭相朝拜?今天成都活動策劃公司來揭秘

在四線城市河南許昌,有一家企業,引得馬云、雷軍先后去朝圣。

馬云稱贊它,成都活動策劃公司發現“引發了中國零售商的新思考,是中國企業的一面旗子。”

雷軍稱贊它,“在中國零售業一直是神般存在。”

這就是胖東來。

01

胖東來有多神?

民眾追捧。

2016年,胖東來新鄉店,開業一小時就被迫暫停營業,原因竟然是,人太多了,已超出了商場最高接待量。

同行躲避。

2005年,胖東來初進新鄉之際,可謂是強敵環伺。

一個是臺企丹尼斯,銷售額過百億,稱雄河南;一個是中國商業巨頭世紀聯華,財大氣粗;一個是世界零售老大沃爾瑪,正在籌備。

在不被看好的情況下,胖東來先是開了胖東來百貨,2年后又建起了胖東來生活廣場,生意越做越火。

反觀同行,怎一個慘字了得。

2007年,世紀聯華倒閉歇業。

2015年,丹尼斯敗走新鄉。

2005年就計劃開業的沃爾瑪,推遲了5年,才姍姍來遲,4年后,又凄慘停業。

甭管強龍,還是地頭蛇,遇到胖東來,統統要躲。

商場傲嬌。

現在的商場,幾乎是全年無休,全天候營業,恨不得每時每分都在賺消費者的錢。

胖東來有點傲嬌,周二全天不迎客。

胖東來在河南擁有三十多家門店,8000多名員工,年收入達70億,已經是一家大型企業。

神奇的是,胖東來的創始人于東來,只有小學三年級文化水平。

更神的是,于東來的8個高管,幾乎都是他的下崗同事,只有一個人上過高中,其他全部是初中小學水平。

02

遠在四線城市,創始人及高管文化程度不高,戰勝行業巨頭,引得商業大佬朝圣,胖東來憑什么?

說起來也簡單,憑的就是極致的服務。

關于胖東來,在業內,流傳著兩個“海底撈式”的傳聞:

一位顧客問胖東來商場里的保安,哪里能買到購物券。保安直接將他帶到了8樓服務臺。這位顧客感動的不好意思,最后買了5000元購物券。有人在胖東來的超市看到兩個阿姨跪在地上,一個拿毛巾擦地,一個拿扇子扇,詢問為什么這么做。她們回答道,這樣擦得干凈,干得快。

這樣的傳聞,頗難驗證。

不過,從胖東來商場里的設置,可以一窺端倪。

商品旁邊,放上使用提示,這些只是常規操作。

胖東來超市里的香蕉標配色卡,告訴顧客,黃色才具備最佳口感。

消防栓不會用?胖東來細心教你。

當你走進洗手間,蹲下來時,抬頭映入眼簾的這個提示,就問你敢(感)不敢(感)動。

服務,如果只限于友情提示,那就是“口惠而實不至”,讓我們看看胖東來的另一些貼心。

逛超市,購物車肯定用過。七種不同款型的購物車,你用過嗎?看看下面這個老年人專用款,不僅自帶可供休息的板凳,還有放大鏡,方便老人查閱商品。

如果購物車上的放大鏡用起來不方便,也不用著急??纯催@里,也有。放在老年人經常逛的調料處,實在是太貼心。注意,“溫馨提示”的字體,也大一號,真的是很周到了。

買冷凍食品,媽媽再也不用擔心我手冷了。

兒童椅不稀奇,給桌面貼上卡通畫為兒童解悶的兒童椅,就太稀奇。

充電寶、雨傘,交點押金,都是可以免費租借的。

胖東來的珠寶售后服務中心,經常排隊。原因無他,免費清洗維修首飾,哪怕不是在胖東來購買的。

即便這樣,也不能保證顧客100%滿意。如果顧客有意見,怎么辦?

可以在意見本上留言,每一條留言都將在24小時內得到值班經理回復,并附有電話。

如果對哪位員工的服務不滿,電話投訴,還能獲得500元投訴獎。

03

極致服務——簡單的四個字,要做到,并不容易。

再好的設想,也需要員工執行。

胖東來的另一個法寶,就是善待員工。

在河南省同行里,胖東來給員工們的工資和待遇,幾乎是最高的。

2010年,胖東來的掃地阿姨工資就有2200元,三險一金。在如今聽起來不算什么,但要知道,當年的河南,環衛女工工資普遍在600~800元,最高檔小區保衛月薪也只有1100元。

胖東來還將利潤的50%分給員工和管理層,規定員工每年帶薪休息一個月、每月帶父母旅游一次等。

前面提到的星期二休息,也是借機給員工放假。

善待你的員工,就是善待你的客戶。

但是,有時候,善待員工與善待客戶,其實是矛盾。并不是每一位客戶的投訴,都是有理有據的,很難保證員工不受委屈。

胖東來的解決方法是,增設委屈獎,只要是員工受到委屈,直接發錢。

胖東來善待員工,員工善待顧客,顧客獲得良好的購物體驗,并將購物中的意見反饋給胖東來,胖東來據此改正,再次提升服務質量。

正因如此,胖東來內部形成了一種自我更新生態,不斷進化,將服務做到極致。

這種極致服務,正是胖東來的核心競爭力,也是馬云、雷軍等新零售大佬最為看重的。

04

遺憾的是,局長沒有去過許昌和新鄉,因此,無緣親歷胖東來的購物體驗,也無法保證,以上根據公開資料整理的文章,每一個細節都是真實的。

但是,局長依然相信,胖東來就是這樣一家神奇的企業。

因為,在胖東來官網,局長看到了這樣的企業價值觀:公平、自由、快樂、博愛。

將“博愛”列為企業文化的企業,并不稀缺,但強調“公平”的,就太少了。

試問,以“自由”和“快樂”為信仰的企業,你見過嗎?

因為,在胖東來官網,局長看到了這樣的處理方式:讓員工快樂工作。

起因是,員工在背后議論顧客。處理結果是,顧客獲致歉,并得500元投訴獎。該員工被調離原崗位。

值得注意的是,胖東來不是簡單地將該員工調離崗位,而是強調,要“關注員工的思想動態及工作狀態……引導員工輕松、快樂的工作……”

試問,你的單位,關注過你快不快樂嗎?

05

在互聯網的沖擊下,我們的生活被改變的太多了。

購物,我們越來越追求快捷、便宜。

我們習慣在手機上指指點點,坐等著第二天快遞上門。

局長卻有點懷念,成都活動策劃公司發現像胖東來這樣的實體零售店。

有點像兒時,家門口的小賣鋪,能購物,也能串門,可以買東西,也可以借東西,有錢就付,沒錢拿走先用……

可惜,這樣的體驗,已難覓蹤跡。

我們確實走得太遠了,忘記了為什么出發!


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